Chatbotit asiakaspalvelun apuna (tehtäväpaketti 2, tehtävä 6)
Chatbot on ponnahdusikkuna yritysten verkkosivuilla, josta aukeaa keskustelu ikkuna, jossa asiakas voi kysellä asioita yritykseltä. Chatbot toimii asiakaspalveluna ja nopeuttaa vastauksen saamista. Yrityksestä riippuen chatbot voi olla automatisoitu niin, että robotti vastaa kysymyksiin sille ohjelmoitujen vastausten perusteella tai chatbot toimii asiakaspalvlun tukena, jolloin ihminen vastaa kuluttajien kysymyksiin. Vaikeat kysymykset ohjautuvat usein asiakaspalveluun, vaikka robotti olisi käytössä.
Chatbottien teknologia perustuu avainsanojen tunnistamiseen ja tekoälyn tekemiin oletuksiin siitä mitä kysytään. Chatbotit ovat viimeisen 10 vuoden aikana kehittyneet valtavasti ja nykyään ne osaavat muodostaa oikean ihmisen kaltaista keskustelua asiakkaan kanssa. Usein kuitenkin huomataan, että kyseessä on robotti ja tämä saattaa vaikuttaa asiakaspalvelu kokemukseen, jos ohjelmointia ei ole osattu tehdä oikealle kysymykselle ja asiakas ei saakkaan vastausta kysymykseensä. Asiakaspalvelijoita siis vielä tarvitaan, jotta asiakkaat saavat hankaliinkin kysymyksiin vastaukset ja asiakas saa halutessaan henkilökohtaista palvelua. Automatisointi on nykypäivää ja pitää asiakaspalvelijoiden työn mielekkään, koska samoihin kysymyksiin ei tarvitse vastata useita kertoja päivässä.
kuvan lähde: https://www.azets.fi/blogi/ohjelmistorobotiikkaa-kaytannonlaheisesti/
Asiakaspalvelun apuna toimivat chatbotit kohdistuvat oman kokemukseni perusteella enemmän myynnin lisäämiseen. Asiakkaita myös rohkaistaan kysymään asioita kun vastaamassa on oikea ihminen. Esimerkiksi kuntosaliketju Elixia käyttää chatbottia, jossa ihminen vastaa kysymyksiin. Heti kun Elixian sivuille menee niin alareunaan ponnahtaa ikkuna, jossa kysytään miten he voivat olla avuksi. Chatbotissa näkyy myös asiakaspalvelijan nimi, joka viittaa siihen, että oikea asiakaspalvelija vastaa kysymyksiin heti aloitus viestin jälkeen.
Esimerkki yrityksestä, joka käyttää robotiikan avulla chatbotteja on Nordea. Siellä chatbot toimii nopeasti, mutta vastauksiin saattaa olla joskus vaikea saada vastausta, jos kyseessä on hankalampi asia. Usein kyseinen chatbot tarjoaa linkin, joska avulla vastaus löytyy. Henkilökohtaisesti kaipaisin pankki asioissa henkilökohtaisempaa palvelua kuin pelkästään linkin lähettäminen. Isolla yrityksellä tämä on tietenkin kustannuskysymys ja suuri säästö budjettiin, jos kaikkiin kysymyksiin ei tarvitse vastata henkilökohtaisesti.
Chatbotit ovat nykyaikaa ja vahvistavat yritysten digitaalista asiakaspalvelua. Usein robotti osaa vastata kysymyksiin ihmistä nopeammin mutta joissakin tilanteissa henkilökohtainen palvelu on edelleen tarpeellista. Chatbotit antavat pikaisen vastauksen ja toimivat hyvin asiakaspalvelun tukena.
Chatbottien teknologia perustuu avainsanojen tunnistamiseen ja tekoälyn tekemiin oletuksiin siitä mitä kysytään. Chatbotit ovat viimeisen 10 vuoden aikana kehittyneet valtavasti ja nykyään ne osaavat muodostaa oikean ihmisen kaltaista keskustelua asiakkaan kanssa. Usein kuitenkin huomataan, että kyseessä on robotti ja tämä saattaa vaikuttaa asiakaspalvelu kokemukseen, jos ohjelmointia ei ole osattu tehdä oikealle kysymykselle ja asiakas ei saakkaan vastausta kysymykseensä. Asiakaspalvelijoita siis vielä tarvitaan, jotta asiakkaat saavat hankaliinkin kysymyksiin vastaukset ja asiakas saa halutessaan henkilökohtaista palvelua. Automatisointi on nykypäivää ja pitää asiakaspalvelijoiden työn mielekkään, koska samoihin kysymyksiin ei tarvitse vastata useita kertoja päivässä.
kuvan lähde: https://www.azets.fi/blogi/ohjelmistorobotiikkaa-kaytannonlaheisesti/
Asiakaspalvelun apuna toimivat chatbotit kohdistuvat oman kokemukseni perusteella enemmän myynnin lisäämiseen. Asiakkaita myös rohkaistaan kysymään asioita kun vastaamassa on oikea ihminen. Esimerkiksi kuntosaliketju Elixia käyttää chatbottia, jossa ihminen vastaa kysymyksiin. Heti kun Elixian sivuille menee niin alareunaan ponnahtaa ikkuna, jossa kysytään miten he voivat olla avuksi. Chatbotissa näkyy myös asiakaspalvelijan nimi, joka viittaa siihen, että oikea asiakaspalvelija vastaa kysymyksiin heti aloitus viestin jälkeen.
Esimerkki yrityksestä, joka käyttää robotiikan avulla chatbotteja on Nordea. Siellä chatbot toimii nopeasti, mutta vastauksiin saattaa olla joskus vaikea saada vastausta, jos kyseessä on hankalampi asia. Usein kyseinen chatbot tarjoaa linkin, joska avulla vastaus löytyy. Henkilökohtaisesti kaipaisin pankki asioissa henkilökohtaisempaa palvelua kuin pelkästään linkin lähettäminen. Isolla yrityksellä tämä on tietenkin kustannuskysymys ja suuri säästö budjettiin, jos kaikkiin kysymyksiin ei tarvitse vastata henkilökohtaisesti.
Chatbotit ovat nykyaikaa ja vahvistavat yritysten digitaalista asiakaspalvelua. Usein robotti osaa vastata kysymyksiin ihmistä nopeammin mutta joissakin tilanteissa henkilökohtainen palvelu on edelleen tarpeellista. Chatbotit antavat pikaisen vastauksen ja toimivat hyvin asiakaspalvelun tukena.
Teksti oli mielestäni hyvin kirjoitettu ja perustuu tietoon. Pidin myös siitä, että olit käynyt testaamassa eri yritysten tarjoamia palveluita miltä tuntuu keskustella chatbotin kanssa vs. asiakaspalvelijan. Itsekin koen, että asiakaspalvelija on huomattavasti henkilökohtaisempi ja toisinaan chatbot saattaa antaa vastauksia, jotka eivät ole järkeviä esitettyyn kysymykseen. Tekoäly kuitenkin kehittyy jatkuvasti, joten veikkaan chatbotien yleistyvän hurjaa vauhtia kuten on jo nähtävissä.
VastaaPoistaChatbotit tosiaan jakavat paljon mielipiteitä ja on ymmärrettävää, että nykytilanteessa koitetaan karsia kaikista mahdollisimmista henkilöstökuluista. Toisaalta toisinaan asiakaspalvelijat saattavat turhautua vastailemaan asiakkaiden "tyhmiin" kysymyksiin ja yrityksessä voi olla tämän takia suurikin vaihtuvuus tylsän työn takia. Tämä siis oma fiilis millaista olisi olla chat-asiakaspalvelija. Tekstissä mainitsit "chatbottia, jossa ihminen vastaa kysymyksiin" Elixian kohdalla ja tämä pisti silmään, koska chatbot ei ole ihminen vaan ainoastaan robotiikkaan perustuva. Veikkaan olevan vain pieni lapsus, mutta ajattelin korjata, jos olet käsittänyt yritysten verkkosivujen chat-toiminnon suoraan asiakaspalvelijan kanssa olevan chatbot. :)