Yritysten negatiiviset somekohut ja niiden vaikutukset (tehtäväpaketti 5, tehtävä 7)


Somekohuja on monenlaisia. Niillä voi olla brändille niin positiivinen, kuin negatiivinen vaikutus. Tässä blogi kirjoituksessa keskityn somekohujen negatiiviseen vaikutukseen ja siihen, miten ne tulisi kohdata. 
Somekohu voi syntyä mistä vain. Sen voi aiheuttaa niin yrityksen työntekijä kuin asiakas. Yrityksen mainonta tai asiakkaan kirjoittama arvostelu voi saada somessa suurta näkyvyyttä. Esimerkki somekohusta, joka lähti yrityksen markkinoinnista, kun Restis mainosti itseään Matti Nykäsen kuolemalla. Somekansa ei ottanut tätä hyvällä ja yritys sai paljon huonoa näkyvyyttä. Asiaan kuitenkin vastattiin nopeasti ja julkaisu poistettiin.  Yritysten on hyvä pystyä ajantasalla markkinoinnissa ja he voivat käyttää ajankohtaisia aiheita markkinoinnissa, mutta suru uutisissa asiaa tulee kuitenkin harkita tarkasti. Pahimmassa tapauksessa huono julkaisu ja negatiivinen näkyvyys voi saada asiakkaat katoamaan ja yritystoiminnan kokonaan loppumaan. Restiksen tapuksessa ei ole tietoa kuka alkuperäisen julkaisun on tehnyt ja että saiko hän jatkaa yrityksessä työskentelyä. 


Toinen esimerkki somekohusta on, kun Jungle juice Barin työntekijä kertoi, että hänet  irtisanottiin ilman pätevää syytä koeajan loppuessa. Työntekijä kertoi omilla somekanavilla, miten häntä oli kohdeltu ja sai paljon näkyvyyttä. Somessa levisi paljon ihmisten julkaisuja ja jakoja asiasta, sekä siitä miten he eivät aio enää ostaa mehuja kyseiseltä yritykseltä. Asia päätyi oikeuteen, joka päättyi yrityksen hyväksi. Työntekijä sai asiasta 10 000 euron laskun maksettavakseen. Koen henkilökohtaisesti kuitenkin, että työntekijän saama haitta yritykselle oli suurempaa, koska julkaisua jaettiin somessa paljon.  Lopputulos ei varmasti ole päätynyt kaikkien jakajien tietoon ja näin asia saattaa edelleen vaikuttaa ihmisten kokemaan mielikuvaan Jungle Juice Barista. 

Miten yrityksen tulisi valmistautua ja reagoida?


Yrityksillä tulisi olla jonkinlainen strategia siihen, miten somekohujen sattuessa tilanteisiin reagoidaan. Nykymaailmassa kohut voivat syntyä muutamassa tunnissa ja mihin kellon aikaan tahansa. Kohuun tulisi reagoida mahdollisimman nopeasti, ettei se pääse paisumaan ja vääristymään. Yrityksen tulisi vastata asiaan rehellisesti ja avoimesti. Yrityksen tulisi olla mukana keskusteluissa kaikissa somekanasissa, joissa kohusta keskustellaan. Työntekijöillä tulisi olla selvillä alusta asti kuka vastaa viestintään liittyvistä asioista ja miten niihin reagoidaan. Kuka vastaa kysymyksiin ja viestii yrityksen puolesta kohun aikana. 
Kohusta tulee tehdä sisäinen selvitys ja raportoida tästä johdolle, jos se on tarpeen. Työntekijöitäkin on kuitenkin hyvä informoida asiasta. Koska kohut tuovat näkyvyyttä yritykselle kannattaa negatiivisen kohun aikana yrityksen keskeyttää maksettu mainonta kohun ajaksi. 

Lähteet: 

 https://www.dagmar.fi/sosiaalinen-media/mista-on-somekohut-tehty-miten-somekohu-syntyy-ja-miten-siita-voi-selvita/
https://www.helsinginuutiset.fi/artikkeli/761841-jungle-juice-barista-irtisanotulle-sallalle-yli-10-000-euron-lasku-asia-ei-ole
https://www.is.fi/taloussanomat/art-2000005989072.html




Kommentit

  1. iiwah2. joulukuuta 2019 klo 6.27

    Todella mielenkiintoinen blogiteksti! Restiksen kohun muistan todella hyvin, mutta tuosta Jungle Juice Bar- yrityksen kohusta en ole kuullut. Se on kyllä erittäin tärkeää nykyaikana, että tietää mitä saa ja mitä ei saa kirjoittaa someen niin henkilökohtaisella kuin myös yrityksen tasolla. Näissä tapauksissa tulee tietyissä tapauksissa hyvin kalliiksi.

    VastaaPoista

Lähetä kommentti

Tämän blogin suosituimmat tekstit

Automatisointi - niin uhka kuin mahdollisuus (tehtäväpaketti 3, Tehtävä 8)

Kuva
Viime aikoina on paljon käyty keskusteluja siitä miten teknologian kehittyminen vaikuttaa nykyisiin työpaikkoihin. McKinseyn tekemän tutkimuksen mukaan työt vaihtavat muotoaan. Perinteinen tehdastyöskentely on siirtymässä luovempiin ja sosiaalisempiin ammatteihin. Robotiikka on kehittynyt jo siihen pisteeseen, että sillä voidaan hoitaa jo tuotteiden valmistus ja robotiikkaa tullaan tulevaisuudessa käyttämään mm. terveydenhuollon, vähittäiskaupan ja turvallisuuden aloilla. Automatisoitu tuotanto on moninkertaisesti ihmistä nopeampi. Artikkelissa kerrottiin myös, että tulevaisuudessa tekoäly saatetaan tuoda tuotantotyöstä mukaan päätöksen tekoon ja johtamiseen. Itse uskon, että tekoälystä voi olla paljon apua datan käsittelyssä ja päätöksen teossa. Varsinaiset päätökset tulee kuitenkin tulla ihmiseltä vielä nykypäivänä. 
Lue lisää

Chatbotit asiakaspalvelun apuna (tehtäväpaketti 2, tehtävä 6)

Kuva
Chatbot on ponnahdusikkuna yritysten verkkosivuilla, josta aukeaa keskustelu ikkuna, jossa asiakas voi kysellä asioita yritykseltä. Chatbot toimii asiakaspalveluna ja nopeuttaa vastauksen saamista. Yrityksestä riippuen chatbot voi olla automatisoitu niin, että robotti vastaa kysymyksiin sille ohjelmoitujen vastausten perusteella tai chatbot toimii asiakaspalvlun tukena, jolloin ihminen vastaa kuluttajien kysymyksiin. Vaikeat kysymykset ohjautuvat usein asiakaspalveluun, vaikka robotti olisi käytössä. Chatbottien teknologia perustuu avainsanojen tunnistamiseen ja tekoälyn tekemiin oletuksiin siitä mitä kysytään. Chatbotit ovat viimeisen 10 vuoden aikana kehittyneet valtavasti ja nykyään ne osaavat muodostaa oikean ihmisen kaltaista keskustelua asiakkaan kanssa. Usein kuitenkin huomataan, että kyseessä on robotti ja tämä saattaa vaikuttaa asiakaspalvelu kokemukseen, jos ohjelmointia ei ole osattu tehdä oikealle kysymykselle ja asiakas ei saakkaan vastausta kysymykseensä. Asia...
Lue lisää